【课程详情】

一、课程背景

服务水平的提升不单纯是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力的想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意。

在连续几年服务行业的满意度检查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，极需通过有针对性的培训快速改进。

二、课程目标

通过培训学习，树立正确的服务意识和服务心态，提高服务人员工作技巧、服务技巧、服务规范，提升企业形象。

三、课程特色

讲解、互动、参与、训练、游戏

四、课程收益

通过示范、训练与实战模拟，让相关服务人员从意识上、形象上、态度上、语言上、服务技巧上有据可依、有章可循，能规范、高效、主动地为客户服务，更得体地处理服务中的事项。

五、时间长度：三天

六、课程内容

模块：打造你的服务魅力——职业礼仪的作用

一、现代人士对服务/消费的认知

二、我应该怎么做—阳光职业心态

三、服务礼仪作用

第二模块：打造你的服务魅力——形象塑造

一、工作淡妆规范

二、发型发饰规范

三、肢部修饰

四、工作装的穿着规范

五、服务岗位自我形象检查

第三模块：打造你的服务魅力——基本仪态训练

一、基本仪态训练

二、致意礼节

三、工作手势

四、亲和微笑服务

五、服务中不受欢迎的身体语言

第四模块：打造你的服务魅力——工作往来场景模拟训练

一、服务接待

二、交谈与沟通——言为心声，语为人镜

三、服务人员文明用语规范

第五模块：打造你的服务魅力——工作沟通、异议处理场景模拟训练

一、沟通

二、客户异议的处理

三、公共场所：控制音量、爱护环境、收敛举止、客户优先

第六模块：现场考核（分组、分岗位）

基本工作仪态分组、分解展示

客户的致意与客户离开致意

工作手势的变化与禁忌

助臂、助提、助挂、撑伞等服务姿态的规范及训练

茶水服务（含托盘或水壶的拿法、如何上茶、退步）

说明：教练式训练模式，顾问式服务，我们不是有什么讲什么，而是以前期的调研为突破口，找到企业真正的培训需求点，有针对性的开发和设计相应课程，并严格按要求组织实施，切实协助企业解决根本问题为主导，为企业的发展铸魂，为员工的成长注力。

调研形式：有面对面、表格式、等多种形式。

训练课程：在调研基础上初步拿出培训方案，由培训双方共同研讨并确定，在此基础上有针对性的开发、设计出相应培训课程，按期组织实施。